Коротко: куда идти
Нужно выбрать требование или подготовить претензию? Начните с разбора своей ситуации на ПотребНаве. Не нашли ответ или хотите сообщить государству о возможном нарушении? Обратитесь в Роспотребнадзор. А если продавец не возвращает деньги, требовать их нужно у продавца; если договориться не получится, спор решает суд. Жалоба сама по себе деньги не возвращает.
Сначала разберитесь в своей ситуации
Например, магазин отказался принять неисправный телефон без коробки. В разборе товара с недостатком можно выбрать, чего требовать от продавца, и понять, какие документы подготовить.
Если ответа на ПотребНаве не хватило, посмотрите официальный справочник и памятки Роспотребнадзора. В ситуации с коробкой ведомство отдельно поясняет: отсутствие упаковки не мешает требовать гарантийный ремонт неисправной вещи (разъяснение).
Что Роспотребнадзор может сделать
Роспотребнадзор следит, чтобы магазины и исполнители соблюдали правила для покупателей. Он может объяснить, какие правила действуют, и рассмотреть официальную жалобу.
Если ведомство найдёт нарушение и закон позволяет действовать в такой ситуации, оно может потребовать от продавца исправить его или оштрафовать продавца. Эти полномочия описаны в статье 40 Закона о защите прав потребителей. Каждая жалоба не приводит к проверке автоматически: ведомство сначала решает, что оно вправе и должно сделать по изложенным фактам.
На официальное обращение по вопросу, которым занимается ведомство, обычно отвечают в течение 30 дней. Иногда срок могут продлить и сообщить об этом. Ответ расскажет, что выяснилось и какие меры приняты, но не заставит продавца вернуть деньги именно вам.
В некоторых случаях Роспотребнадзор может сам обратиться в суд в защиту покупателя. Это не происходит автоматически и не означает, что ведомство становится вашим личным юристом.
Чего жалоба не сделает
Роспотребнадзор не перечислит вам деньги и не решит за суд, сколько продавец должен вернуть конкретному покупателю. Если хотите получить деньги, замену или ремонт, сначала письменно попросите об этом продавца и сохраните доказательство, что он получил ваше требование.
Если продавец откажет, договориться можно напрямую или через суд. Ведомство может отдельно разбираться с нарушением правил, но его ответ не заменяет решение вашего спора о деньгах. Вот официальное разъяснение Роспотребнадзора о денежных требованиях.
Для неисправного товара посмотрите статью 18 простыми словами и образец требования о возврате денег.
Как обратиться официально
Опишите, кто продавец, что и когда произошло, чего вы у него попросили и какой получили ответ. Приложите копии претензии, чека, переписки и подтверждение, что продавец получил ваше требование. Попросите ведомство разобраться, нарушил ли продавец правило. Просить Роспотребнадзор вернуть деньги вместо суда не нужно — у него нет такого полномочия.
Электронное обращение подают через официальный портал Роспотребнадзора или Госуслуги, войдя в личный кабинет. Обычное письмо на электронную почту не считается официальным электронным обращением. Подробный порядок ведомство объясняет в своей памятке.
Не путайте официальный портал с виртуальной приёмной на ГИР ЗПП. Виртуальная приёмная предназначена для открытых вопросов: сообщения там видны другим людям и не считаются официальной жалобой. Не отправляйте туда личные документы и данные.
Если хотите взыскать деньги через суд, посмотрите правила обращения в суд.